お客様から信頼される人の特徴と信頼を得る具体的な4つの方法
- お客様から信頼される人とは？
- 信頼してもらえる具体的な方法を知りたい！
- 信頼を持ってもらうための心理効果は？
ビジネスで信頼が大事とわかっていても、どうしたらお客様から信頼が得られるのか、具体的な施策に悩む方も多いですよね。
こちらの記事では、お客様から信頼される人の特徴や信頼される人になるための方法をまとめています。
お客様から信頼を得るポイントを知ることで、集客や売上アップにつながったり人間関係をスムーズにすることができますよ。
ぜひこの記事を読み信頼される人になって、ビジネスで良い流れを作ってください。
目次
ビジネスにおいてお客様から信頼されることの重要性
企業として信頼できるかどうかはリスク回避にもつながるため、ビジネスにおいて、お客様からの信頼を得ることは大切な要素です。
たとえば欠陥商品を使った外注先と契約したことで思わぬ事故になれば、自社の企業イメージダウンや倒産のリスクが生じてしまいますよね。
対消費者の場合でも、「あの人だったら信頼できる」「あの商品なら大丈夫」と信頼感が構築されていたら、安心して仕事を任せることができたり、お店の業績も安定してきます。
信頼関係が構築できていれば、お客様から意見をもらえるチャンスが増えるので、商品の改善やトラブルの防止に役立てられるでしょう。
会社同士のつながりでも、消費者とのつながりにおいても、ビジネスでは「信頼」はなくてはならない重要な基盤です。
ビジネスでの信頼関係を築くためのラポールについては、こちらの記事を参考にしてください。
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お客様から信頼される人の特徴5つ
お客様から信頼される人には特徴があります。
高いスキルを持っていたり、責任感が強かったりなど「信頼できる」と思える身近な人の特徴として当てはまるのではないでしょうか。
では、信頼できる人の特徴を具体的に見ていきましょう。
特徴①高い専門知識やスキルを持っている
専門的な知識やスキル、経験を持っている人はそれだけで安心感が持てるものです。
たとえば、店舗でパソコンを購入する際でも専門知識を知らない人よりも、専門知識が豊富な従業員の方が安心して購入することができますよね。
その道のプロフェッショナルである場合、「この人になら任せられる」「この人が言うことなら大丈夫」とお客様からも認めてもらいやすくなるでしょう。
困った時でも頼りにできるため、周囲から信頼される存在になります。
特徴②お客さんの立場に立って考えられる
信頼される人の特徴として、お客さんの立場に立って考えられることが挙げられます。
信頼される人はまず「相手をよく知りたい」とコミュニケーションをとるため、相手が何を求めているかを知った後にアプローチするのです。
相手がどんなことに不安を感じたり疑問を抱いているかを知ったうえで、相手の要望に添った答えを出したり、問題を解決するための方法を考えることが信頼を得るポイントですよ。
逆に信頼されない人は、自分の考えだけを押しつけがちです。
「この人は自分のことを分かってくれる！」といった信頼関係が構築できないので、相手に悪い印象を持たれたり、結局契約につながらなかったりしますよ。
信頼を得るにはお客様が何を求めているかをヒアリングした上で、自身の提案が一方的にならないように気を付けましょう。
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特徴③行動や言動に一貫性がある
お客様から信頼される人は、することや言うことに一貫性があることも特徴です。
例えばお店が「お客様第一主義！」を掲げているのであれば、お客様はお店や従業員へ「節度ある接客」を求めますよね。
しかしお店の理念や方向性が従業員へ共有されていないケースでは、冷たい接客態度だったり、お客様やその日の気分によって態度を変えられたりなど、お客様は一貫性を感じらません。
お客様の立場で考えれば、いつ行っても変わらず雰囲気の良い接客をする店に行きますよね。
信頼される人や店は、日によってサービスの質が変わったり人によって言葉や態度が変わったりしません。
お客様から信頼されるためには、自社や自分が与えているものに一貫性があるかを振り返ってみることが大切ですね。
特徴④自己表現がうまい
自己表現とは自分の思っていることや考えを、他の人に分かりやすく伝える力のことです。
プレゼンテーション能力ともいえる自己表現力があると、考えていることを相手にわかりやすく伝えられるため、効果的なコミュニケーションを取ることができます。
社内での報告も短い言葉で済ませられたり、社内だけではなく営業先とのコミュニケーションを上手くとることができたりするため、周りからの信頼や協力を得やすくなります。
逆に表現力に乏しい場合はメールにしても会話にしても、伝えたかったことと違った取られ方をして誤解をされてしまうケースが多いです。
言い方やコミュニケーションの取り方で、お客様から信頼を得られるかは決まってきますよ。
信頼される人は、周りの人と上手くコミュニケーションを取って協力を得ながら仕事を進めることができます。
その結果、早く仕事を終えることができ、周囲からも「あの人に任せておけば大丈夫だ」と信頼されるという良いサイクルが作れるでしょう。
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特徴⑤責任感が強い
責任感が強い人というのは、最後まで投げ出さず自分でやり遂げる人のことです。
与えられた仕事を自分事としてとらえることができ、困難なことがあっても言い訳をせず取り組みます。
最初から最後までしっかりとやり切るからこそ、お客様や営業先は「次も任せよう」と信頼してくれるのです。
責任感というと一人で完成させることと思いがちですが、決してそうではありません。
仕事にもよりますが、困難なことがあった場合に一人で対処しようと協力を仰がずに抱え込んでしまっていては、結局出来上がりが遅くなって迷惑をかけてしまいます。
求められている日までに仕事を完成させるためにはどうしたらいいかを考え、必要に応じて周りから協力してもらいながらでも遂行させる人が責任感がある人ですね。
お客様からの信頼を得る4つの方法
お客様から信頼を得るためには、相手の視点に立つことが大切です。
いくら信頼を得ようと自分自身頑張っているつもりでも、相手からの視点が欠けていると一人よがりな印象を持たれたり、ニーズを汲んだ提案ができなかったりするでしょう。
こちらでは、お客様からの信頼を得るためにどういう方法があるかを具体的に説明しています。
1つ1つの方法を自分に取り入れていくことで、お客様に信頼される人に近づいていきますよ。
方法①第一印象を大切にする
お客様から信頼を得るには、第一印象を大切にすることです。
人は出会って3秒～5秒という短い時間で印象が決まるといわれています。
つまり最初の印象がその後の印象を左右してくるため、第一印象で良い印象を抱いてもらうことができれば、今後の信頼関係の構築がしやすくなりますよ。
第一印象をよくするポイントは身だしなみです。
清潔感のある服装を心掛け、シャツに皺がないか、靴が汚れていないかなどをチェックしましょう。
笑顔で挨拶をすること、姿勢を正すことなども印象に関わってきます。
一度対面する前に鏡でチェックするなどで、良い印象になるよう心掛けましょう。
方法②敬意をもってお客さんの話しを聴く
相手は敬意をもって話を聞いてくれた人に信頼感を持つことができます。
お客様から信頼を得る方法2つ目は、話の聞き方です。
話を聞く時は相手の目を見て、適度に相槌をうちながら話を聞きましょう。
相手の言葉をさえぎらないで、聞いた後に相手の気持ちに合わせた言葉がけや話をすると信頼感がアップします。
相手がスムーズに話せる環境を作れば、自分と向き合ってくれていると考えてくれますよ。
話を聞く際に注意したいのは、決して相手の考えを否定しないことです。
忠告のつもりでも、相手にとって受け入れられるタイミングではない場合もあります。
相手の気持ちを考えながらアドバイスをするよう心掛けてくださいね。
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方法③約束をしっかり守る
信頼されるためには、約束を守ることが大切です。
なぜなら、時間を守る人はしっかりしている、誠実であるといった良い印象を持たれやすいためです。
例えば時間を守ることができないと、仕事の内容についても質が良くないのではないか、抜けている部分があるのではないかと仕事内容まで疑われてしまいます。
お客様との約束の待ち合わせ時間に遅刻した場合も、何度も同じことがあるとあなた自身や会社全体の信頼が失われ、契約自体がなくなってしまうリスクが高まりますよ。
またお客様の気持ちに応えたいがために「なんでもさせてもらう」と言ったのに、できなかったことも信頼感が揺らぐきっかけになります。
言ったことを守ることやできないことはできないと言うことも信頼を得るためには大切です。
やむを得ず約束を守れなくなってしまった場合でも、信頼を崩さないためにできる限り早く関係者に連絡を取り対処しましょう。
逆に、お客様がほんの少し言ったことでも聞き逃さず対処することで、お客様はあなたに「小さなことでも覚えて対処してくれた」と信頼を寄せることになります。
約束を守ることは、相手を大切にしていることや誠意を持っていることの現れです。
相手を大切に思い約束を守ることで、信頼関係を築くことができるでしょう。
方法④いい意味で相手の期待を裏切る
信頼されるためには、いい意味で相手の期待を裏切ることです。
例えばお客様が「これぐらいの質で完成してほしい」という期待を持っていて、こちらがそれを上回る質で仕上げた場合、お客様に感謝とともに信頼感を持ってもらうことができます。
また、メールの返信の早さも大切です。
相手から返事がすぐ返ってくることでお客様は「あの件はどうなったのだろう」と気がかりになることなく、仕事を進める上でストレスがかかりません。
ファックスを送った後に1本電話を入れるなども、仕事上ストレスがかからず丁寧な印象を持たれます。
まずは相手のニーズや期待を把握し、自社ができる最大のことをしましょう。
これらは一朝一夕でできることではありませんが、相手の期待する以上の仕事をすることで信頼が積み重なって他に代わりのない存在になっていきますよ。
お客様との信頼関係の構築に役立つ心理効果まとめ
| 心理効果 | 意味 |
|---|---|
| ウィンザー効果 | 利害関係のない第三者が発信した情報のほうが信頼されやすい心理効果 |
| ザイオンス効果 | 相手に何度も繰り返し接触することで、徐々に好感度や評価などが高まっていくという効果 |
| 返報性の法則 | 相手から何かを受け取ったときにこちらも同じようにお返しをしないと申し訳なく感じる法則 |
| 両面提示の法則 | 人を説得するときに良い面だけでなく悪い面も両方提示することで相手に安心させる法則 |
信頼度を上げるために、口コミなど第三者からの発信を利用したり、自社の良い面や悪い面の両面を提示したりするなど心理学を活用したコミュニケーションをとることで、信頼度もこれまで以上に向上していきます。
ただ注意してほしいのは心理効果は強い力を持ちますが、相手の心理を操ろうとすると、結局は信頼されない企業になってしまいます。
まずは相手のことを考えたうえで、自社の提案ができるといいですね。
信頼は一瞬で崩れる！お客様からの信頼を失うNG行為とは？
- お客様に嘘をつく
- 出来なかったことに対して言い訳をする
- 約束した時間を守らない
- 競合他社を下げる言い方をする
このようなことをしてしまうと、お客様は自社に対して「誠実さが足りない」と判断して、次第に信頼感をなくしてしまいます。
「信頼を失うのは一瞬、取り戻すのは一生」という言葉があるように、少しの行動や言葉によって信頼はすぐに崩れてしまいます。
一度信頼がなくなってしまうと取り戻すのには時間がかかるため、信頼を失う行為は決してしないよう気をつける必要があります。
まとめ
今回はお客様から信頼される人になるための方法をお伝えしてきました。
これまで紹介してきたことをまとめてみましょう。
- お客様に信頼される人になるには、スキルを磨くことが大切
- お客様の声に耳を傾けると、信頼を築きやすい
- それだけに頼るのはNGだが、信頼関係の構築に役立つ心理効果もある
- 信頼を失うのは一瞬なので気を付ける
信頼されることができれば、集客や売上アップも見込め、人間関係も円滑になってきます。
ぜひ一度築いた信頼を崩さないよう日々意識して、お客様に愛され続ける企業になってくださいね。
